De laatste jaren worden er nogal wat woorden besteed aan datgene waar u en uw organisatie voor staat en voor gaat.
Veelal wordt er met externe communcatie-deskundigen in een aantal sessies gezocht en diep nagedacht wat nu het wezenlijke is, waar uw onderneming zijn bestaansrecht en continuïteit aan ontleent. En dan - ineens - zijn de woorden bekend. Er wordt door de communicatie-deskundigen een communicatieplan ontworpen, zodat de medewerkers duidelijk wordt gemaakt waar de nieuwe woorden voor staan, wat de betekenis is, wat het allemaal inhoudt en wat het NIET betekent of inhoudt. Ook de externe belanghebbenden zoals klanten en andere stakeholders worden geïnformeerd over de woorden, ook wel waarden genoemd.
Iedere organisatie herkent zich in meerdere of mindere mate hierin terug. We hebben met zijn allen in navolging van het vorige kabinet Balkenende heel veel werk verricht om onze waarden en normen scherp te krijgen. Op zich is dat goed, laten we daar helder in zijn. Maar er zijn nogal woorden ons vocabulair (spraakgebruik) binnengeslopen waar we veel last van hebben. En dat komt omdat die woorden in hun aard niet deugen.
Een voorbeeld is transparant. 'Transparant' is een raar woord, omdat er soms iets mee bedoeld wordt wat het NIET betekent. Dat kan vaak tot misverstanden leiden en wellicht tot communicatief ongemak. Gevaarlijk is het niet.
Van iedereen die zich in meerdere of mindere mate bezighoudt wordt tegenwoordig geëist dat hij/zij transaprant is. Oorspronkelijk betekent het woord 'transparant' zoveel als 'doorzichtig'. Als door een glasplaat moet je ALLES kunnen zien. Alle beweegredenen, alle achtergronden en alle gedoe. Maar 'transparant' is geleidelijk de betekenis gaan aannemen dat 'je het er mee eens moet zijn'.
Tegenstanders, opposanten en opponenten van een bepaald proces of gedoe in organisaties zeggen vrij gauw dat 'het niet transparant is', maar bedoelen eigenlijk 'wat ik zie wil ik niet'. En dat is lastig, het geeft een vervelend gevoel waar meer mensen tegen aanlopen en het geeft de nodige verwarring. En juist die verwarring willen we voorkomen en uitsluiten. Die tegenstanders kunnen zowel intern alsook extern voor een organisatie lastig zijn. Om te kunnen bepalen hoe je het doet als organisatie op dit vlak zul je regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken en medewerkerstevredenheidsonderzoeken moeten doen, de thermometer erin.
Maar veel belangrijker dan meten is het je te realiseren dat sommige waarden die vervat zijn in woorden heel lastig zullen blijven. Probeer creatief te blijven door te onderzoeken of er geen andere woorden aan gegeven kunnen worden die beter passen bij de onderneming. Waar zowel de klant alsook de medewerker zich meer in kan vinden vooral als de klant of medewerker het er niet mee eens is.
Een waardevolle verwijzing naar een website in het Engels (afzender: Martien) is: http://www.kk.org/newrules/newrules-9.html
New Rules for the New Economy
Start with Technology, End with Trust (Begin met technologie en volmaak het met vertrouwen)
Je reactie op dit artikel is heel welkom! Klik hiervoor op "reacties".
Alweer een maand voorbij.....
TIP: Een blog is pas echt interessant als deze wordt bijgehouden.
Geplaatst door: Erno Hannink | 23 april 2007 om 6:43
Voorkomen is beter dan genezen vind ik. Dus betrek je klanten intensief bij de ontwikkeling van je producten en diensten. Da's pas transparant. En de beste manier om tevreden klanten te groeien. Zoek ff in hoofdstuk 9 "Relationship Tech" van Kevin Kelly's New Rules for the New Economy naar "And whoever has the smartest customers wins."
Zie http://www.kk.org/newrules/newrules-9.html
De meeste bedrijven hebben het echter moeilijk met consumer driven innovation, costumer care en wikinomics. Sla de huidige Emerce er maar eens op na. http://www.emerce.nl/artikel.jsp?id=1903400&rubriek=104943
Geplaatst door: Martien van Steenbergen | 25 maart 2007 om 14:13